Вернуться

Модернизация контакт-центра КАМАЗ.

Компания Связь Сервис Телекоммуникации осуществила модернизацию контакт-центра ПАО «КАМАЗ».

Заказчик
Группа компаний «КАМАЗ» – крупнейшая автомобильная корпорация Российской Федерации. ПАО «КАМАЗ» входит в 20-ку ведущих мировых производителей тяжёлых грузовых автомобилей и находится на 16-м месте по объёмам производства грузовиков полной массой более 16 тонн. Производственные мощности составляют 71 тысячу автомобилей в год.

Задача
Обновление контакт-центра с целью расширения функциональных возможностей и приведения компонентов телекоммуникационной системы компании в соответствие современным требованиям..

Решение
Контакт-центр ПАО «КАМАЗ» построен базе решений компании Atos Unify OpenScape Contact Center Enterprise. При разработке решения по его модернизации были предусмотрены механизмы резервирования ее основных функциональных компонентов как программного, так и аппаратного обеспечения. В ходе реализации проекта было выполнено следующее:
- осуществлена поставка, установка и настройка программного обеспечения OpenScape Contact Center Enterprise последней версии;
- выполнен перенос всех звуковых файлов, баз данных и алгоритма работы на модернизированный контакт-центр;
- проведены работы по интеграции телефонной станции предприятия OpenScape 4000 и OpenScape Contact Center;
- выполнено тестирование обновленного программного обеспечения OpenScape Contact Center в режиме «под нагрузкой»;
- проведено обучение сотрудников предприятия, осуществляющих администрирование контакт-центра.

Результат
ПАО «КАМАЗ» получило в эксплуатацию обновленный контакт центр, созданный на базе передовых технологий в области корпоративных коммуникаций. Новая версия программного обеспечения устраняет выявленные ранее уязвимости и ошибки. Кроме того проведенная модернизация позволяет интегрировать в контакт-центр сообщения из самых распространенных меcсенджеров и соцсетей. Внедрение новых технологий позволило предприятию более эффективно управлять бизнес-процессами.

Используемое оборудование

OpenScape Contact Center Enterprise — многоканальный контактный центр на основе программного решения, позволяет добиться высочайшего класса обслуживания клиентов наряду с оптимизацией ресурсов. Система интеллектуальной маршрутизации, отслеживания и обработки обращений клиентов по телефону, электронной почте и веб-чату, обеспечивает перенаправление всех контактов на лицо, максимально подходящее для обработки вызова. Интегрированная голосовая почта (IVR) позволяет структурировать потоки вызовов. Единый унифицированный агент администрирования, управления и отчетности позволяет упростить деятельность контакт-центра. Простой в использовании агент многофункционального рабочего стола предоставляет сотрудникам инструменты для качественного обслуживания клиентов при максимальной эффективности и результативности вне зависимости от используемых средств связи. Данное решение может быть развернуто на нескольких серверах в сети с централизованным управлением как единым виртуальным контакт-центром. Это дает возможность масштабирования по мере развития потребностей, поддерживая до 7500 агентов.